Mejorar el trato



 

Modelo de atención a clientes, clave para mejorar rentabilidad

 

Las personas tienden además de cubrir sus necesidades básicas, a irse de vacaciones, a cambiar sus electrodomésticos, a querer sortear los obstáculos y superarse, adquiriendo bienes y servicios. Pero a lo que no está dispuesta, es a pagar cualquier precio ni recibir a cambio, cualquier servicio y ahí está la apuesta ganadora.

Esta transformación, impulsada por los propios consumidores y clientes, abre la oportunidad a las empresas de implementar programas para lograr mayor eficiencia y eficacia, y así aumentar el nivel de competitividad respecto a estas demandas cambiantes.  

En este sentido, un Modelo Profesional de atención al cliente y calidad de servicio estandariza y mejora las prácticas de atención al cliente en todas las unidades de negocio de la empresa. Miguel Alfonso Terlizzi, Director General de la consultora HuCap repasa las etapas de un modelo de atención ideal.

-Aprendizaje Transformacional: implementación de actividades outdoor (Capacitación Vivencial) para la concientización respecto a la implementación del nuevo model. 
Diagnóstico: Análisis de la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente y las miradas internas; diagnóstico y definición de los objetivos del nuevo modelo a desarrollar.

-Diseño del Modelo: Establecimiento de los parámetros actitudinales (comunicación verbal y no verbal, proactividad, entusiasmo), aptitudinales (bienvenida, atención, despedida) y externos (Tiempos de espera, orden, aseo, limpieza). 

-Capacitación: Formación de formadores internos que serán los responsables de la bajada del modelo desarrollado a toda la organización.

-Implementación: Realización de una experiencia piloto y de los primeros ajustes necesarios.

-Monitoreo y ajustes: Medición de Resultados. Identificación de los ajustes finales necesarios.

Para una implementación exitosa, es fundamental la alineación de todos los integrantes de la organización y apertura al fuerte cambio cultural que muchas veces propone la implementación de un modelo. Es clave la correcta selección de los colaboradores que serán los Formadores internos, como así también  contar con coach preparados técnicamente, expertos en contenido y capaces de contener aquellas situaciones de ansiedad típicas que pueden surgir en los colaboradores mientras se encuentran en este proceso.

 

FUENTE: Punto Biz